Les normes relatives aux systèmes de management ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001 imposent aux organisations de comprendre les besoins et les attentes des parties intéressées.

Dans cet article, managementqualite.com explique qui sont les parties intéressées et comment votre organisation peut les gérer. Vous apprendrez également à les comprendre et à les hiérarchiser.

Introduction 

ISO 14001 et ISO 45001 définissent toutes deux les parties intéressées comme:

« Personne ou organisation pouvant influer sur une décision ou une activité, ou être perçue comme telle. »

Selon ISO 14001,

«se percevoir ou être affecté» signifie que l’observation a été reconnue par l’organisation. Cela couvre les commentaires ou les commentaires des canaux de médias sociaux d’une organisation.

Dans le même temps, ISO 45001 stipule que « La présente Norme internationale établit des exigences pour les travailleurs qui sont également des parties intéressées ».

En termes d’explication de ce concept dans le contexte du management de la qualité, ISO 14001 note:

Il est essentiel de prendre en compte toutes les parties intéressées, car le concept ne se limite pas à se concentrer uniquement sur les clients.
Les parties intéressées concernées posent un risque important pour la durabilité d’une organisation si leurs attentes et leurs besoins ne sont pas satisfaits.

Exemples 

Notez que les exemples peuvent dépendre de chaque type de norme de système de management .

Par exemple, ISO 9001 couvre les clients, les propriétaires, les employés, les régulateurs, les syndicats, les partenaires et les concurrents, entre autres.

De plus, ISO 14001 englobe les clients, les fournisseurs, les communautés, les organisations non gouvernementales, les investisseurs, etc.

Par ailleurs, ISO 45001 inclut les travailleurs, la direction, des fournisseurs externes, des sous-traitants, des travailleurs intérimaires, etc.

Cependant, ils ne sont pas mutuellement exclusifs. Cela signifie qu’ils peuvent passer d’un système à l’autre en fonction de leur pertinence.

De plus, ces exemples sont exhaustifs. Par conséquent, ils doivent être considérés uniquement comme point de départ.

Votre organisation doit lire et comprendre les définitions de chaque exemple dans certaines normes.

Parties intéressées: comprendre leurs besoins et leurs attentes

Votre organisation ne doit pas sous-estimer l’importance du management des parties prenantes pour votre réussite.

Plus que d’être axé sur le client, il s’agit de comprendre et de gérer avec vigueur les stimuli changeants, positifs et négatifs des parties prenantes.

Les normes des systèmes de management ISO désignent de manière synonyme les parties prenantes comme des parties intéressées.

Selon ISO 9000, «les organisations attirent, capturent et retiennent le soutien des parties intéressées pertinentes dont elles dépendent pour leur succès».

 Les parties intéressées sont considérées comme une partie cruciale du contexte de l’organisation.
Les parties intéressées doivent être bien comprises avant de définir la portée du système de management.

Contexte + Parties intéressées = Portée du système de management.

 Pour comprendre les attentes et les besoins des parties intéressées, une organisation doit définir :

• Les parties intéressées ;
• Les exigences importantes pour le système de management, telles que les attentes et les besoins des parties intéressées,

Parties intéressées et leurs relations

Les experts recommandent de combiner les parties intéressées en fonction de leurs relations avec les organisations.

ISO 14004 – Lignes directrices pour les SME  fournissent des exemples de parties intéressées sur la base de leurs relations avec les organisations, par:

• Autorité – réglementations, etc.
• Responsabilité – investisseurs, etc.
• Représentation – syndicats, etc.
• Influence – groupes de pression, etc.
• Dépendance – employés, etc.
• Proximité – voisins, etc.

Il existe des cas où différentes approches de management nécessitent des sous-catégories. Par exemple, les clients peuvent ajouter des clients transactionnels, qui ont des attentes et des besoins différents des comptes clés.

Pertinence, attentes et besoins des parties intéressées

Les besoins, les attentes et la pertinence dépendent de la complexité et de la taille de votre organisation.

Par exemple, un cabinet d’avocat multinational peut avoir besoin d’une gamme de méthodes de recherche que qualitatives et quantitatives pour determiner les besoins et les attentes de ses parties intéressées.

Pendant ce temps, une imprimerie de cinq employés peut terminer ses recherches en utilisant quelques appels téléphoniques à des clients et à des fournisseurs.

Pouvoir et intérêt

Pour vous aider à décider de la façon de gérer les parties intéressées, utilisez la matrice pouvoir / interêt de Johnson and Scholes. Cet outil couvre les variables de relation vitales:

Force de la pertinence – Dans quelle mesure les parties intéressées s’intéressent-elles aux activités et aux décisions de votre organisation?
Importance du risque – Quelle influence ou quel pouvoir les parties intéressées ont-elles sur les activités et les décisions de votre organisation?

Cartographie des parties intéressées

Cela aide à hiérarchiser les efforts nécessaires pour répondre aux besoins et aux attentes des parties intéressées.

• Identifiez les parties intéressées importantes
• Utilisez des exemples issus des normes des systèmes de management ISO pour créer une liste catégorisée.
• Déterminer les besoins et les attentes de la partie intéressée
• Appliquez diverses méthodes de recherche pour vérifier votre compréhension de chaque intervenant important.
• Classer les parties intéressées en termes d’intérêt et de pouvoir
• Évaluez leur degré d’influence et leur force d’intérêt pour les actions et les décisions de votre organisation.
• Établissez les priorités et les objectifs – Afin de réduire le risque que les attentes et les besoins des parties intéressées ne soient pas satisfaits, déterminez les résultats à atteindre.

Rappel…

Il est crucial et utile de comprendre les attentes et les besoins des parties intéressées pour aider votre organisation à:

• Décrire la portée du système de management;
• S’acquitter de ses responsabilités en matière de conformité;
• Obtenir une amélioration constante;
• Garantir la satisfaction du client;
• Répondre aux exigences des normes ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001.