Qu’est ce qu’un SMQ ? Pourquoi les entreprises devraient-elles l’implémenter? Comment une entreprise peut-elle obtenir la certification ISO 9001? Ce sont des éléments importans que les organisations devraient savoir.

Cet article détaille les aspects fondamentaux de l’ISO 9001, tels que l’établissement d’un système de management de la qualité et les avantages de l’ISO 9001.

Introduction à l’ISO 9001

ISO 9001 est la norme internationale qui définit les exigences pour un système de management de la qualité destiné à aider les organisations à améliorer leur efficacité opérationnelle et la satisfaction de leurs clients.

Plus d’un million d’organisations dans tous les secteurs utilisent ISO 9001: 2015, la dernière version de la norme.

Être certifié ISO 9001 signifie qu’une organisation a la capacité de produire en permanence des biens et des services qui répondent ou dépassent les attentes des clients tout en respectant la réglementation.

Développer un système de management de la qualité (SMQ)

Un système de management de la qualité est une structure documentée qui décrit les pratiques et les responsabilités pour atteindre les objectifs de qualité et l’amélioration continue d’une organisation. Il doit être conçu en interne et adapté aux objectifs de l’organisation et aux besoins des clients.

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) suggère qu’un système de management de la qualité efficace appliqué pour mettre en place les sept principes de management de la qualité suivants:

• Orientation client 

Comprendre les besoins des clients et prendre des mesures en conséquence contribuent au succès d’une organisation. En conséquence, les clients sont fidélisés et de nouveaux clients sont attirés. Les organisations doivent s’efforcer de dépasser les attentes des clients en associant leurs objectifs aux besoins des clients afin d’améliorer la fidélité de la clientèle.

•  Leadership

Une organisation doit former un environnement interne dans lequel les employés et la direction s’unissent pour atteindre leurs objectifs. Cela encourage tout engagement de l’entreprise envers des services de qualité.

Les dirigeants à tous les niveaux initient et maintiennent des valeurs communes pour développer la capacité de leur organisation à produire les résultats souhaités. Ils doivent permettre aux employés de s’aligner sur les politiques, stratégies, ressources et processus de l’organisation.

• Engagement des employés 

L’implication du personnel à tous les niveaux aide à gérer efficacement l’entreprise. Reconnaître la créativité et la contribution individuelle des employés permet d’obtenir un personnel plus autonome, ce qui permet à une organisation de s’acquitter de ses tâches correctement.

Construire une culture de confiance et de collaboration permet aux employés de partager leurs expériences et de discuter d’idées. Cela permet à toutes les personnes impliquées de prendre des initiatives et de devenir des personnes productives.

• Approche processus

Une organisation doit avoir des processus internes bien compris pour améliorer son efficacité. Les résultats souhaités peuvent être acquis lorsque les activités et les ressources sont gérées efficacement en tant que processus interdépendants. Un système cohérent permet à une organisation de réduire les barrières interfonctionnelles et d’optimiser ses performances globales.

• Amélioration

Il devrait exister une approche proactive pour accueillir les améliorations et s’adapter aux conditions changeantes. L’ouverture d’une organisation aux améliorations lui permet de maintenir les niveaux actuels de performance tout en pouvant exploiter de nouvelles opportunités.

L’amélioration est une leçon essentielle pour conduire l’innovation et former en permanence les gens. Cela garantit que les employés sont compétents pour mener à bien leurs tâches.

• Prise de décision basée sur des preuves

Les décideurs doivent avoir la capacité d’analyser les données et d’établir d’abord des mesures de la qualité. Lorsque des informations précises et fiables sont utilisées comme base, les organisations peuvent avoir davantage confiance en elles pour faire des choix objectifs.

La prise de décision implique également de prendre des mesures fondées sur des preuves (décisions, données, et opinions antérieures) pour interpréter les situations de cause à effet et leurs conséquences potentielles.

• Gestion des relations mutuellement bénifiques

Une organisation doit gérer efficacement ses relations avec les principaux intervenants, clients, partenaires, fournisseurs et revendeurs grâce à leur expertise et à leurs ressources. Cela conduit à une chaîne d’approvisionnement bien gérée qui maintient le flux de produits et de services. Le succès durable repose sur la capacité de l’organisation de créer de la valeur pour toutes les parties concernées en partageant des informations et des ressources.

Cependant, gardez à l’esprit qu’un système de management de la qualité documenté n’a pas besoin d’être certifié ni uniforme avec l’ISO 9001 pour atteindre les objectifs d’amélioration et de qualité d’une entreprise. Pour cette raison, les organisations doivent examiner les avantages et les inconvénients du processus de certification ISO 9001.

Cinq avantages principaux d’un système de management de la qualité certifié ISO 9001

L’obtention d’une certification ISO 9001 peut représenter un investissement important en temps et en ressources. Les organisations certifiées ISO 9001 disposent souvent d’un avantage marketing concurrentiel au sein de leurs industries.

• Amélioration de la qualité des biens et services

Un tiers organisme de contrôle indépendant veille à ce que les processus d’une organisation soient bien contrôlés. La certification ISO 9001 nécessite une évaluation des processus impliqués dans la fourniture de produits et services, ce qui permet aux organisations de prendre le contrôle et de garantir une offre de qualité cohérente.

• Conduire la satisfaction globale de la clientèle

Un système de management de la qualité certifié ISO 9001 garantit des produits et des services de grande qualité. Cette assurance conduit à la satisfaction des clients et à l’attrait de nouveaux clients.

•  Répondre aux exigences des partenaires commerciaux potentiels

Certains fournisseurs, qui sont probablement certifiés ISO 9001 eux-mêmes, exigent une certification ISO 9001 avant de faire affaire avec des partenaires commerciaux éventuels. Obtenir la certification signifie répondre aux exigences ISO 9001, ce qui attire plus de partenaires commerciaux. Cela donne à votre organisation la possibilité de s’implanter sur des marchés plus vastes.

• Engagement du leadership

Les dirigeants doivent être proactifs et impliqués dans l’amélioration de la qualité et des processus de leur organisation. ISO 9001: 2015 a pour objectif de créer des leaders entreprenants et systématiques.

• Élever la culture d’une organisation

Identifier clairement les attentes, les rôles, les objectifs et la stratégie de l’entreprise encourage le personnel à mieux performer et à être plus professionnel au travail.

Comment une organisation peut-elle obtenir la certification ISO 9001?

Voici six étapes pour vous aider à construire un système de management de la qualité et à obtenir la certification ISO 9001:

1. Obtenez l’accord et l’engagement de tout le personnel

Rassemblez vos employés et assurez-vous qu’il existe un accord entre la direction et le personnel sur la mise en œuvre d’un système de management de la qualité. L’essentiel est d’expliquer clairement l’objectif du système de management de la qualité et les avantages de la certification. Tous les employés doivent comprendre les objectifs, tels que la satisfaction du client, l’amélioration de l’efficacité globale et la possibilité d’entrer sur de nouveaux marchés.

2. Concevoir un plan de projet

Une analyse des lacunes est nécessaire afin de vérifier dans quelle mesure une organisation répond déjà aux exigences de la norme ISO 9001. La réalisation d’une analyse des lacunes nécessite une liste de contrôle pour déterminer l’importance de vos efforts de mise en œuvre. Identifier les lacunes vous aide à préparer et à exécuter un plan de projet avec des échéanciers clés, des responsabilités, des parties et des produits livrables.

3. Préparer les documents requis

Il doit inclure toutes les informations et les enregistrements de la documentation, tels que la portée du système de management de la qualité, l’organigramme, l’examen des produits et services, les descriptions de processus et les plans stratégiques, entre autres. Votre organisation pourrait alors élaborer une politique qualité alignée sur la norme ISO 9001: 2015.