Quelles sont les évolutions de la norme ISO 9001 : 2015 ?
La démarche d’amélioration continue évoque des actions correctives, des actions préventives et des actions d’amélioration continue PDCA.
Dans la nouvelle version de la norme ISO 9001 : 2015, le terme « action préventive » n’est plus associé aux actions correctives. Cela se comprend aisément dans la mesure où les actions préventives sont appréhendées au travers l’approche « risques » :
- Surveillance et revue des enjeux internes et externes pertinents : ISO 9001 : 2015 – 4.1
- Surveillance et revue des exigences pertinentes des parties intéressées (ou parties prenantes, si vous utilisez ce vocable) : ISO 9001 : 2015 – 4.2
- Mise en œuvre des actions face aux risques et opportunités identifiés : ISO 9001 : 2015 – 6.1
- Gestion des modifications structurelles au niveau de l’organisation : ISO 9001 : 2015 – 6.3
- Maîtrise opérationnelle dans le cadre de la conception et développement des produits / services : ISO 9001 : 2015 – 8.3.6
- Maîtrise opérationnelle dans le cadre de la production et de la prestation de service : ISO 9001 : 2015 – 8.5.6
Les exigences liées à l’amélioration sont regroupées dans le chapitre 10 de la norme ISO 9001 : 2015. C’est également le cas pour la norme ISO 14001 : 2015 traitant des systèmes de management environnemental. Cela sera le cas pour l’ensemble des normes de systèmes de management en cours de révision, conformément à la directive ISO/IEC de 2012.
L’amélioration continue est multi-sources :
- L’ensemble de dispositifs de surveillance, mesure, analyse et évaluation que vous aurez mis en place dans votre système de management (§ 9.1)
- Les écarts des audits internes (§ 9.2) mais également ceux des audits externes (parties intéressées dont les clients, organisme de certification)
- Les mécanismes de « revue de direction » (9.3)
L’outil de gestion de l’amélioration, que vous allez déployer, devra pouvoir adresser de multiples sources. Il devra également pouvoir prendre en charge les deux méthodologies qui sont la gestion des problèmes (actions correctives) et la gestion des actions de progrès (amélioration par objectif).
Rappel des deux méthodologies de gestion de l’amélioration continue PDCA
La gestion des problèmes permet d’éradiquer les causes, en s’appuyant sur quelques étapes garantissant la méthodologie :
- Description du problème: les faits réels incontestables (pas de jugement de valeurs), les conséquences de cette situation (importance du problème), la situation satisfaisante (retour à la normale)
- Recherche de causes : les causes « premières » à la source des faits (ne pas s’arrêter à la première cause trouvé – le collaborateur en général !)
- Recherche de solutions : les solutions à mettre en œuvre afin d’éradiquer les causes premières identifiés
- Mise en œuvre des solutions retenues
- Mesure d’efficacité : la mesure d’efficacité vis-à-vis des causes « premières »
La gestion des actions de progrès permet d’atteindre les ambitions fixées au départ, en s’appuyant également sur quelques étapes garantissant la méthodologie :
- Description de progrès souhaité: la situation à améliorer, les bénéfices obtenus à termes
- Définition de l’objectif à atteindre
- Recherche de solutions : les solutions à mettre en œuvre afin d’atteindre l’objectif souhaité
- Mise en œuvre des solutions retenues
- Mesure d’efficacité : la mesure d’efficacité vis-à-vis de l’objectif à atteindre
Différenciation de la gestion de la non-conformité et de l’action corrective ?
Deux écoles existent dans ce domaine :
- Faut-il avoir un lien fort entre la gestion des non-conformités et la gestion des actions correctives ?
- Faut-il, au contraire, bien différencier la gestion des non-conformités et la gestion des actions correctives ?
La méthode 8D est souvent déployée dans les entreprises pour traiter, par exemple, les réclamations clients. Les 8 étapes de cette méthode de résolution de problème sont :
- Définir le groupe de travail
- Décrire le problème
- Définir les actions de correction immédiates
- Déterminer les causes réelles du problème
- Déterminer les actions correctives
- Déployer et valider les actions correctives
- Déterminer les actions préventives permettant d’éviter toute récidive
- Dire merci, féliciter et encourager le groupe de travail
Pour en savoir plus, voici un article de Jérémy Cicero sur la méthode 8D
La méthode 8D, ou comment résoudre efficacement vos problèmes !
Les étapes 2, 3 permettent de traiter l’aspect curatif du problème. Dans le cadre de la réclamation client, cela correspond à remettre la situation en conformité vis-à-vis du client. On fait abstraction de l’étape 1 (groupe de travail), car elle n’est pas systématique dans le cadre d’un traitement d’une réclamation client.
Avant de passer à l’étape 4, il me paraît intéressant de prendre du recul et se poser quelques questions avant d’engager la méthode de résolution de problèmes :
- Les conséquences de cette situation (faits incontestables) sont-elles importantes ?
- Sommes-nous face à une récurrence de cette situation ?
Si vous répondez « OUI » à l’une de ces deux questions, cela vous conduira à mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité afin qu’elle ne se reproduise pas où qu’elle n’apparaisse ailleurs (voir § 10.2.1 b).
Je rejoins davantage l’école de la séparation de la non-conformité de la gestion des actions correctives. C’est pour cette raison que l’outil de gestion des actions PDCA que je vous propose de télécharger traite effectivement que des actions correctives (gestion des problèmes) et des actions de progrès (gestion par l’objectif à atteindre).
En conclusion
Déployer l’amélioration continue au sein de votre organisation demande un outil adapté à votre environnement.
L’outil n’est qu’un moyen qui vous permettra évidement de
- Déclarer les sujets dès leur apparition
- D’affecter les ressources : gestion des priorités
- D’effectuer l’avancement des actions : animation managériale
- De tracer l’efficacité des actions réalisées : valorisation de la démarche d’amélioration continue
Il faut d’abord faire adopter l’outil retenu par les différents acteurs de votre l’entreprise : gestion du changement.
