L’essentiel dans la mise en œuvre de votre SMQ est d’amener en voyage avec vous votre personnel. Je crois que c’est une aventure à explorer ensemble.

Au cours de mes différents voyages, je rencontre plusieurs managers qui croient que le personnel de premier niveau de l’organisme a peu de choses à offrir à leurs systèmes de management de la qualité. C’est dommage quand même de croire que le personnel d’une organisation est de loin son principal atout à la mise en œuvre d’un SMQ.

Il est bon de comprendre que le personnel connaît les processus à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisme. Beaucoup de collaborateurs travaillaient bien des années avant la plupart de l’équipe de direction. Ils ont vu le passé et le présent des modes de gestion des différentes équipes dirigeantes. Ils savent parfaitement bien ce qui ne va pas. Ils voient des modèles de management qui se passent sous leurs yeux. Ils savent exactement qui dans l’organisation manque de formation ou d’expérience. Ils savent pertinemment bien quelles personnes ayant une influence réelle sur les choses, des gens qui peuvent rapidement et précisément toucher au cœur d’un problème. Les nouveaux collaborateurs avec leur regard neuf ont eux aussi beaucoup à offrir.

Et pourtant… peu de responsables qualité demandent au personnel ce qu’ils pensent ou voient dans le fonctionnement du système. Une fois par an, lors d’un audit, ils peuvent poser une ou deux questions à quelques membres du personnel. Mais dans la majorité des cas, les connaissances et l’expérience de leur personnel ne sont jamais exploitées. Au lieu de chercher l’engagement et l’opinion du personnel, les Managers ont tendance à passer la plupart de leur temps à discuter entre eux ou à poser des questions à leurs pairs sur des groupes tels que LinkedIn ou Facebook.

Cela m’a rappelé l’autre jour en discutant avec un collègue responsable QHSE d’une usine locale. Quand il a commencé à travailler, il connaissait bien certaines normes ISO relatives à son système, mais il manquait d’expérience pratique. C’était un jeune homme à ses débuts et son défi était grand. Il devait mettre en œuvre un nouveau système de management de la qualité dans un site de production d’eau potable.

Il avait une clé en main qu’il devait s’en servir. Celle-ci est un homme plus âgé qui avait travaillé sur place pendant plus d’un quart de siècle. Cet homme avait de l’influence, mais il se moquait aussi du SMQ. Et non seulement il ne s’en était pas soucié, mais il était également un maître dans l’opposition, minant subtilement et de manière moins subtile toute tentative de changement. Il était belligérant. Il était intimidant. Il avait le potentiel d’arrêter la mise en œuvre du système.

Il est nécessaire entant que responsable QHSE d’être ouvert et diplomate.

La réaction de mon collègue et Ami était simple. Il était allé chercher la vérité. Il marchait tous les jours sur le site, et chaque jour se mettait à parler avec cet homme. Ils ont discuté un ensemble de sujets. Ils ont parlé aussi des principes du système de management de la qualité et des divers problèmes que les employés rencontraient. Mon collègue a posé beaucoup de questions et a beaucoup écouté le Viel homme qui lui parlait.

Un mois plus tard, le vieil homme s’est rendu compte qu’il pouvait faire confiance à mon collègue et, avec cela, son comportement a fait un virage à 180 degrés. L’Anti-SMQ est devenu un ardent défenseur du système que mon collègue souhaitait implémenter. L’homme qui avait été contre l’idée même du SMQ est devenu un fan du système parmi les autres employés.

Mon jeune collègue a reçu beaucoup de respect de la part des autres collaborateurs et de la direction pour avoir été en mesure de renverser une telle personne influente. Le système de management de la qualité est devenu de plus en plus important et intégré à l’organisation. La société a obtenu la certification ISO 9001 et toute l’équipe de direction était heureuse.

Cela aurait pu être une histoire différente s’il ne prenait pas en main sa responsabilité et pratique un peu de diplomatie.

Alors, comment obtenez-vous engagement et implication ?

Il est nécessaire de parler avec (au moins) un membre du personnel de première ligne. Posez des questions ouvertes (c’est-à-dire des questions qui commencent par « comment », « pourquoi » ou « parlez-moi de… »).

Écoutez les réponses comme si votre réputation en dépendait.

Former votre équipe pour développer votre projet d’implémentation du système ainsi que les processus de gestion de la qualité. Mettez le personnel clé dans cette équipe. Ne sous-estimez pas le désir des personnes d’acquérir de nouvelles compétences ou leur besoin d’enrichir leurs expériences.

Former cette équipe aux principes du SMQ.

Une fois formés, apprenez à votre équipe à communiquer le système de management de la qualité. Cela pourrait se faire via la documentation, la conduite de réunions, la prise de parole devant des groupes, la conduite de projets d’amélioration, etc.

Puisque vous documentez votre système (comme c’est une exigence normative), demandez aux personnes de rédiger les différents documents en fonction de leurs compétences dès la conception du système.

Demandez à votre équipe SMQ de former les autres.

Lorsque vous réalisez des audits, assurez-vous de mener de nombreux entretiens approfondis avec le personnel. Encore une fois, accordez plus d’importance aux questions ouvertes. Assurez-vous de poser la bonne question si non vous risquez de ne rien comprendre.

Sachez bien que beaucoup de personnes intelligentes, pleines de ressources au niveau de l’organisme n’ont pas un niveau d’enseignement supérieur. Soyez ouvert avec qui vous vous engagez.

Apprenez encore et encore. Apprenez aussi des personnes avec lesquelles vous travaillez.

Rappelez-vous que le système de management de la qualité fonctionne de façon quotidienne. Seul l’engagement de votre personnel peut vous aider à vous assurer de son fonctionnement. Si le personnel est impliqué, il est plus susceptible de s’approprier du système de management de la qualité et de se tenir mutuellement responsable. Profitez donc au maximum des atouts de votre organisme et assurez-vous d’engager votre personnel chaque jour.