Il y a beaucoup d’opportunité avec la nouvelle norme ISO 9001.
C’est tant mieux qu’elle a évolué.
Les opportunités sont nombreuses pour tous les dirigeants, les responsables d’entreprises ou les responsables QHSE.
Décrivons le scenario…
Admettons que votre système de management est opérationnel.
Votre organisation est performante
Vos clients sont satisfaits
Vos pratiques métiers sont efficaces
Maintenant que faut-il faire avec la nouvelle version de la norme ISO 9001 version 2015 ?
Je crois que ce n’est pas du tout nécessaire de tout remettre en cause avec la nouvelle version de la norme ISO 9001.
Rappelez-vous que la norme ne prend pas de décision à votre place.
Vous êtes celui qui décide de ce que vous voulez du bon fonctionnement de votre management de la qualité.
Pour bien la comprendre, voyons d’abord dans la norme les principes et les nouveautés.
Je vais normalement m’arrêter sur quelques modifications pour vous donner des pistes en vue d’intégrer à votre système pour garder performante votre entreprise.
L’idée de cet article est surtout de vous éclairer non pas de vous impressionner.
Donc, nous allons voir en profondeur ce qu’il y a dans cette norme.
- D’abord, les principes de management ont été modifiés (ce qui fait qu’on a 7 principes en lieu et place de 8 contrairement à la version précédente.)
- L’approche processus se trouve nettement renforcée.
La nouveauté dans cette nouvelle version c’est la maîtrise et l’approche du risque.
Il faut dire que dans ce cas, nous sommes sur une bonne piste d’amélioration pour tous ceux qui veulent la traiter de manière ambitieuse.
Il y a aussi une vraie cohérence entre la stratégie d’entreprise, la politique, les objectifs et activités de l’organisme.
Il y a aussi l’aspect des ressources humaines considérées maintenant comme une valeur ajoutée que nous allons voir dans un autre article.
Malheureusement, il n’y pas jusqu’à présent de piste concernant la satisfaction des collaborateurs.
Pour nous qui sommes des managers, des responsables d’entreprise, des responsables QHSE, il nous faut mettre en pratique absolument cette norme.
Je vais reprendre les différents éléments pour les donner une vision dynamique ou vous montrer les côtés opérationnels.
Cependant, concernant les 7 principes de management de la qualité version 2015
Nous pouvons avoir une vision sous forme de flux :
Voici une représentation ou la direction assume le leadership, met en place un système d’organisation qu’elle va orienter vers une finalité et qui va répondre aux exigences de ses clients.
Dans son système de management, la direction va utiliser une approche processus c’est-à-dire en regroupant ses activités entre elles, qui sont bien sûr en interaction, pour mener à l’atteinte des objectifs de ce processus.
La direction doit avoir la volonté d’impliquer ses collaborateurs dans la démarche et de prendre des décisions efficaces.
Et tout cela, c’est de décisions basées sur des faits.
Bien évidemment, l’entreprise aura identifié la chaine de ses contributeurs en amont et en aval avec lequel elle travaillera en synergie.
Pour terminer ce schéma de flux, il suffit de rajouter le 7 ème Principe, celui d’amélioration continue.
Pour illustrer l’approche opérationnelle de ces 7 principes, j’ai utilisé mon expérience acquise durant ces dernières années pour y parvenir…
Les 7 principes sont :
- L’orientation client : Le client d’abord : priorité #1 de chaque collaborateur
- Leadership : Rôle moteur de l’encadrement
- Engagement du personnel : Autonomie et responsabilité des collaborateurs
- Approche processus : Gestion de processus clés orientés vers client
- Amélioration : Souci d’amélioration constante des activités générales de l’organisme
- Decision basée sur des faits : Management bases sur des données objectives
- Gestion des relations avec les parties intéressées : Fournisseurs – partenaires
Dans les chapitres 4 / contexte de l’organisme
Et le chapitre 5 responsabilités de la direction
On trouve un enchainement d’éléments qui poussent l’entreprise à comprendre les attentes et enjeux de l’environnement dans lequel elle gravite et qui évoque la nécessité de cohérence entre les éléments utiles à la réflexion et les preuves d’engagement l’implication managériale au plus haut niveau.
On peut mettre tout cela en perspective pour profiter d’une vision globale.
Dans cette perspective, je pense que l’entreprise évolue au moins dans 2 environnements.
Le premier environnement est celui du contexte politique, du social et de légal.
Le deuxième environnement est celui du contexte économique, professionnel, concurrentiel avec d’éléments de marché.
En fait, la prise en compte de ces deux environnements permet aux dirigeants d’affiner leur vision entre 3 à 5 ans et de définir sa stratégie.
L’une des phases importantes c’est qu’il faut prendre en compte la santé de l’entreprise.
En analysant les données financières, données économiques et d’autres encore.
Parmi ces données, on voit un ensemble de valeurs telles que :
- La conviction des dirigeants à savoir les valeurs et les engagements, environnement et intégration sociale (responsabilité sociale et sociétale des entreprises)
- Le respect de l’environnement
- L’intégration sociale, la prévention et la securité
Avec tout cela, on n’a pas seulement une politique qualité mais de préférence la politique globale et cohérente dont fera partie toutes les politiques de QHSE.
A ce moment-là, il suffit de projeter dans le cours terme, par exemple dans 1 an des objectifs de résultats et des moyens, bien sûr en nombre limité mais d’affecter des ressources, le déploiement de manière structurée grâce avec le pilotage des processus.
Ce schéma global peut-être applicable à toutes les sociétés, dès que ce soit mis en œuvre, l’entreprise sera performante et réussie. Il sera aussi les preuves de l’engagement de la direction.
L’approche par les risques devient explicite et là, il y a une bonne piste pour les entreprises pour faire un bond en avant.
Les démarches de prévention des risques sont connues. Elles existent d’ailleurs dans de nombreux domaines. Elles consistent à anticiper dans de nombreux domaines pour éviter d’aggraver des problèmes existants ou latents.
La question fondamentale à laquelle je vais répondre dans quelques instants est : Comment peut-on aborder l’approche risque et l’intégrer dans un système de management de la qualité ?
Voici deux (2) cadres figures que nous pouvons analyser ensemble :
Le premier cadre figure est l’Approche du risque qui permet d’évaluer processus par processus.
Pour bien comprendre cette approche, à partir de la tortue de Crosby qui décrit la méthode pour définir les processus de manière méthodique. Le pilote de processus se pose deux questions :
La première est
- Quels sont les risques qui empêchent la mise en place du processus ?
La seconde est
- Quels sont les risques si ce processus n’atteint pas ses objectifs ?
Il faut dire tout de suite que, les données recueillies permettent de revoir le processus en
- Modifiant les étapes existantes
- Introduisant des contrôles cibles
- Adaptant les indicateurs si nécessaires
Il faut dire que cette méthode relève de la bonne pratique et répond aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015.
Le deuxième cadre figure c’est le Management des risques. Il est beaucoup plus ambitieux. On peut dire que c’est une réelle marche d’anticipation très puissante si on arrive à le mettre en place.
Chaque société rentable aujourd’hui peut accroître encore sa rentabilité dans une vision entre 3 à 5 ans. Dans ce cas le management du risque va aider à cette réflexion stratégique dans la révolution de l’entreprise. Cela peut se faire en impliquant toutes les fonctions de l’entreprise. Pour bien comprendre, il s’agit de poser deux (2) questions fondamentales liées à l’environnement internes et externes de l’entreprise.
La première est
- Quels sont les facteurs, les circonstances, les évènements qui relèvent de notre activité et qui nous freinent ou nous empêchent d’atteindre nos objectifs ?
La seconde est
- Quels sont ceux qui nous empêchent de maximiser nos opportunités ?
Sachez bien que les questions sont posées dans tous les domaines avec un aspect très large.
Le reste de la démarche est systémique et méthodique.
Elle se décompose en trois (3) phases qui sont les suivantes :
- Identification systémique des risques
- Description détaillée du risque
- Evaluation du risque sous 2 aspects
Fréquence du risque X son impact = Criticité du risque
Tout ceci aide à produire une cartographie des risques permettant de décider de réponses adaptées.
Vient donc ensuite l’Etape décisive, celle de la prise de décision.
En fait quatre (4) types de décisions
Comme on le voit sur ce schéma
Risque Moyen (transférer) Risque élevé (réduire & contrôle
Risque faible (Accepter) Risque moyen (compensé)
La gestion des risques est mise sur contrôle en affectant les moyens nécessaires
- Le transfert du risque, c’est-à-dire l’externalisation du risque vers des sociétés en capacité de le prendre en charge.
- La compensation du risque sous forme de prise d’assurance par exemple.
- Une adaptation du risque, tel qu’il est en conservant une surveillance appropriée.
La mise en place de différentes solutions sera planifiée et aussi pilotée dans le cadre du projet global de l’entreprise.
