Dans cet article nous allons traiter la communication comme outil indispensable au développement et à la croissance de l’organisme.
Avant d’y arriver, il est important de comprendre que la communication est à la fois interne et externe indépendamment du type d’organisme ou du secteur d’activité. L’organisme est bien sûr appelé à communiquer avec l’ensemble de ses parties intéressées et doit utiliser des stratégies de communication efficaces, cohérentes tant à l’interne qu’à l’externe.
Il est très fréquent de nos jours que certains organismes se concentrent sur la communication externe et négligent la communication interne qui se révèle déterminante pour la réussite de l’organisme. Sachez bien qu’à l’interne, la communication s’inscrit non seulement dans une dynamique d’échanges informationnels mais de motivation et de sensibilisation.
Avant d’aller plus loin, il est nécessaire de savoir pourquoi communiquer.
Voyons d’abord sur quoi communiquer à travers les exigences de la norme ISO 9001.
Au chapitre 7.4 Communication, il est dit ceci :
L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité, y compris:
- a) sur quels sujets communiquer;
- b) à quels moments communiquer;
- c) avec qui communiquer;
- d) comment communiquer;
En effet, la norme ISO 9001 nous montre qu’il est nécessaire de communiquer au sein de l’entreprise car la communication est une exigence normative et demeure indispensable pour l’atteinte des objectifs de l’organisme.
A ce niveau, il est crucial de comprendre que la communication reflète toute la norme à plusieurs niveaux.
Comment imaginer la mise en œuvre d’un système de management de la qualité sans une communication efficace tant à l’interne qu’à l’externe ? Comment établir sa politique qualité, ses objectifs et autres sans la communication ? Je pense qu’il est impossible de gouverner un organisme sans un processus de communication efficace.
D’où la nécessité de mettre à la disposition de l’organisme des ressources diverses en termes de compétences, de matériels, des outils ou autres afin de communiquer efficacement tant à l’interne qu’à l’externe.
La communication de l’organisme se fait à plusieurs niveaux
L’entreprise est appelée à communiquer sur un ensemble d’informations tout au long de son fonctionnement quotidien. Il est aussi évident qu’on peut communiquer sur l’ensemble des informations documentées du système de management de la qualité de l’organisme.
Les résultats des audits qualité, la réalisation des enquêtes de satisfaction, les améliorations sont autant de progrès et des évolutions du système de management de la qualité qui sont impossibles sans la communication.
Une valeur ajoutée à la gestion des ressources humaines
Au delà d’un rôle purement informatif, la communication interne efficace apporte une valeur ajoutée à la gestion des ressources humaines. Elle permet non seulement de se mobiliser autour du projet de la mise en œuvre du SMQ par exemple, mais également de valoriser les compétences, renforcer le sentiment d’appartenance, stimuler l’efficacité et la créativité des salariés ainsi que de créer une atmosphère de confiance pour la performance de l’organisme.
Communication interne et externe
La communication interne regroupe l’ensemble des actions de communication généralement mis en œuvre au sein d’une entreprise à destination de ses salariés.
On comprend toute fois que la communication externe s’inspire de plus en plus souvent des techniques de communication marketing qui valorise l’organisme et son image de marque.
La communication : un outil de management
Etant un outil managérial indispensable, la communication interne remplit de multiples fonctions telles que:
– Présentation des résultats
– Motivation des collaborateurs
– Rassemblement des parties intéressées pertinentes autour d’un projet
– Transmission des informations
– Décision d’une nouvelle orientation
En ce sens, la stratégie de communication interne permet de rapprocher dirigeants et salariés pour une meilleure écoute bilatérale afin de répondre non seulement aux attentes des collaborateurs en matière d’information mais surtout de faciliter le retour d’information des clients.
Les objectifs et stratégies de la communication externe
L’objectif de la communication externe pour l’entreprise est de se constituer une identité forte et de se différencier de la concurrence. Sa stratégie repose sur l’orientation de l’organisme et de déterminer les moyens de communication les plus appropriés. L’organisme emploie des moyens de communication diversifiés en fonction de ses préférences et de ce qui marche le mieux pour elle.
Comme pour l’externe, la communication interne nécessite une démarche cohérente et structurée. D’où la nécessité de la mise en place d’un processus formel et des procédures s’y rattachant. Les supports de communications varient d’un organisme à un autre dépendamment de la cible ou l’efficacité en termes de résultats.
