Les exigences sur la communication sont renforcées dans la norme ISO 9001 révision 2015 (paragraphe 7.4). Il s’agit d’intégrer la communication externe en plus de la communication interne. Les entreprises n’ont pas entendu la norme ISO 9001 pour mettre en place des canaux de communication. Par contre, le thème de la communication sera audité de manière plus pointue.
Quelles sont les exigences de communication ?
Dans la version ISO 9001 : 2008 actuelle la direction se devait : « s’assurer que des processus appropriés de communication étaient établis au sein de l’organisme ». Cette phrase était parfois mal interprétée, à savoir que l’on pouvait trouver un processus « communication » dans la cartographie des processus de l’entreprise. Alors que dans les faits, il fallait traduire le mot « processus » par des canaux de communication. Quand l’entreprise disposait d’une compétence « communication, voire un service communication, cela se traduisait classiquement avec l’animation d’un plan de communication annuel (thèmes, budget associés, …).
Le deuxième aspect, toujours dans la version actuelle, portait sur la communication de l’efficacité du système de management de la qualité. L’organisme devra, dans le cadre de version ISO 9001 révision 2015, déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management. L’efficacité pouvait être réductrice et se limiter, par exemple, au partage de quelques indicateurs de performance. Avec cette nouvelle formulation, les thèmes de communication seront définis par l’entreprise.
Les exigences de la norme ISO 9001 révision 2015 ont toutefois été renforcées au niveau du formalisme de la communication :
- Choisir des sujets : Quoi ?
- Choisir la période de communication : Quand ?
- Définir les cibles à atteindre : Qui ?
- Définir la méthode de communication : Comment ?
Encore une fois, rien de plus classique finalement, sauf que lors de l’audit interne ou de certification, il va falloir que les entreprises apportent des réponses concrètes aux questions posées : Quoi ? Quand ? Vers qui ? Comment ?
Quels sont les thèmes de communication externe imposés par l’ISO 9001 révision 2015?
Quoi ? Informations relatives aux produits et services () Qui ? Vos clients, vos prospects Quand ? De manière permanente sur votre site Internet : présentation de vos produits et de vos services.De manière ponctuelle en fonction de votre actualités : news à partager. Comment ? Le site Internet est une manière de partager de l’information avec vos clients et vos prospects. Mais comment faire venir régulièrement vos contacts sur votre site Internet. Mettre en place des newsletters à destination de vos contacts est une manière de faire.
() Les informations relatives aux produits et services sont un des thèmes de communication avec les clients. La norme ISO 9001 révision 2015 en prévoit d’autres :
- Le traitement des consultations : gestion des offres commerciale et des devis
- Le traitement des contrats : mise en place et gestion des contrats
- Le traitement des commandes, y compris les avenants
- Le traitement des avis et de la perception des clients : Ecoute client et mesure de la satisfaction client
- La gestion de la propriété du client :
- La gestion des situations d’urgence : Plan de continuité d’activité (PCA) permettant de garantir le respect des engagements clients
Les réponses à ces exigences se trouvent généralement dans des procédures commerciales, dans les CGV (Conditions Générales de Vente), dans les offres commerciales / devis, dans les contrats, dans les accusés-réception de commande client, un PCA (Plan de continuité d’activité) partagé avec certains clients.
Quoi ? Informations relatives aux produits et services attendus () Qui ? Vos prestataires externes Quand ? Au moment de la mise en place d’un contrat ou dans le cadre de votre commande Comment ? Les informations sont généralement formalisées dans une commande fournisseur, un contrat de partenariat, un plan de management qualité, un site Extranet fournisseurs.
() Les informations relatives aux produits et services sont un des thèmes de communication avec les partenaires. La norme ISO 9001 révision 2015 en prévoit d’autres :
- Les activités à mettre en œuvre par le prestataire
- L’approbation du produit ou de libération dans le cadre d’un plan de management de la qualité produit
- Les méthodes de travail à appliquer : conception (AMDEC), production (contrôle SPC), …
- La maîtrise des procédés de fabrication : approbation d’un procédé et/ou d’un équipement
- Les compétences du personnel des prestataires (habilitations particulières, …)
- La règles à appliquer dans le cadre de la relation client / prestataire
- Les outils de surveillance et de performance de la relation client / partenaire
- Les modalités de visite chez le partenaire par l’entreprise ou son client
Les réponses à ces exigences se trouvent généralement dans des procédures achat, dans les CGA (Conditions Générales d’Achat), dans les commandes fournisseurs, dans un contrat de partenariat, dans un plan de management qualité.
Quels outils pour mieux communiquer en externe ?
Les réponses citées ci-dessus pour la communication aux clients / prospects sont assez classiques. L’animation de votre site Internet avec la mise en place de newsletters l’est beaucoup moins.
Vous pouvez utilisez directement votre logiciel de gestion (CRM – gestion de la relation client) pour assurer des emailings dans la mesure où cette fonctionnalité est présente dans votre outil.
Vous pouvez aussi utiliser des outils d’emailing dédiés, comme MailPro ou SendBlaster. Pour les besoins du blog, nous utilisons la solution AWeber, cela ne s’invente pas quand son nom de famille est Weber !
Dans certains secteurs d’activité, le support papier est un moyen de communication indispensable. Les clients et les prospects sont très sensibles au support papier. Vous pouvez alors vous appuyer directement sur des offres d’impression Web proposées par onlineprinters.fr.
Quels sont les thèmes de communication interne imposés par l’ISO 9001 révision 2015?
Quoi ? Politique de l’entreprise dont la politique qualité, ISO 9001 : 2015 – paragraphe 5.2.2 Qui ? Collaborateurs de l’entreprise Quand ? Annuellement pour faire un bilan sur les objectifs atteints dans le cadre des axes de progrès définis dans la politique de l’entreprise.Remarque : les axes de la politique n’évoluent pas nécessairement annuellement. Par contre, les objectifs associés nécessitent un bilan. Comment ? Réunions avec le personnel (réunion annuelle, réunion d’encadrement, …), Intranet de l’entreprise, newsletter interne.Remarque : Dans les exigences liées à la responsabilité ET de l’engagement de la direction, on va trouver la communication sur l’importance de disposer d’un SMQ efficace (l’organisation d’entreprise), mais aussi de se conformer aux exigences liées à ce système (règles répondant à des exigences externes ET internes).
Quoi ? Rôles, responsabilités et autorités, ISO 9001 révision 2015 – paragraphe 5.3 Qui ? Les collaborateurs concernés Quand ? Lors du parcours d’intégration d’un nouvel embauché, dans le cadre des entretiens annuels (évaluation) Comment ? En face à face : Contrat de travail, fiches de fonction / fiches de poste, guide d’entretien du personnel
Quoi ? Objectifs qualité, ISO 9001 révision 2015 – paragraphe 6.2 Qui ? Les collaborateurs identifiés dans l’organisation qui vont contribuer à travers les activités / processus Quand ? La fréquence de communication dépend complètement de la nature de l’indicateur. Comment ? Dans le cadre de la communication de la politique, dans le cadre des entretiens individuels éventuellement, par exemples.
En conclusion
La principale évolution de la norme ISO 9001 révision 2015 réside bien la prise en compte de la communication interne ET externe avec une formalisation des actions de communication plus détaillée : Quoi ? Qui ? Quand ? Comment ?
Les thèmes de communication imposées par la norme sont globalement les mêmes en ce qui concerne la gestion des relations avec vos clients et vos partenaires (fournisseurs dans la norme ISO 9001 actuelle).
Mettre en place un vrai plan de communication interne et externe est une manière de créer une dynamique d’amélioration dans votre manière de communiquer.
