Qu’est-ce que la norme ISO 9001:2015 ?
La norme ISO 9001:2015 est une norme internationale consacrée aux systèmes de management de la qualité (SMQ). Elle décrit un cadre pour l’amélioration de la qualité et un vocabulaire de compréhension pour toute organisation cherchant à fournir des produits et des services qui répondent constamment aux exigences et aux attentes des clients et des autres parties intéressées pertinentes, de la manière la plus efficace possible.i Le SMQ est l’agrégat de tous les processus, ressources, actifs et valeurs culturelles qui soutiennent l’objectif de satisfaction des clients et d’efficacité organisationnelle. Publiée pour la première fois en 1987, la dernière itération (ISO 9001:2015) remplace l’ISO 9001:2008.
La norme ISO 9001:2015 ne dicte pas les objectifs d’un organisme ni la manière de les atteindre. En d’autres termes, elle ne dit à personne comment gérer son entreprise.
Il s’agit d’une norme flexible qui permet à chaque organisme de définir lui-même ses objectifs et son adhésion à la norme.
ISO 9001:2015 définit les principes directeurs qui peuvent être utilisés pour créer des gains d’efficacité en alignant et en rationalisant les processus dans l’ensemble de l’organisme, dans le but de réduire les coûts, de créer de nouvelles opportunités, de répondre aux exigences réglementaires et d’aider les organismes à se développer sur de nouveaux marchés où les clients exigent la certification ISO 9001 (ce dernier point est de plus en plus crucial pour les entreprises qui travaillent dans ou avec le secteur public ou qui servent de fournisseurs dans les scénarios OEM (Original Equipment Manufacturer) automobiles ou privés).
L’ISO n’effectue pas de certifications selon ISO 9001:2015. En revanche, les entreprises font appel à un organisme de certification indépendant pour auditer la mise en œuvre de leur SMQ par rapport aux exigences de l’ISO.
Les organisations de toute taille peuvent se certifier selon cette norme, y compris les plus petites qui n’ont pas de ressources dédiées à la qualité.
Amélioration continue de l’ISO 9001
Une fois que vous avez obtenu la certification ISO 9001, vous devez continuer à affiner votre SMQ pour améliorer vos performances.
L’amélioration continue est un effort permanent pour améliorer les produits, services et/ou processus de votre organisation. Ces efforts peuvent être
graduels – chercher à obtenir des améliorations “incrémentielles” au fil du temps et non pas
“Une amélioration révolutionnaire”, en une seule fois.
Votre capacité à répondre aux exigences de vos clients est constamment évaluée et améliorée afin d’offrir plus d’efficacité, d’efficience et de flexibilité.
Il ne s’agit pas d’un effort distinct, mais plutôt d’une partie du système de gestion de la qualité ISO 9001.
Le retour d’information est évalué par rapport aux objectifs. La norme ISO 9001 demande une amélioration continue de votre SMQ.
L’une des façons d’y parvenir est de mieux se concentrer en adoptant un regard plus critique et en améliorant vos connaissances pour apprendre à appliquer les tactiques. Voici quelques outils pour vous y aider :
- ISO 9004 et ISO 10014 : Deux outils essentiels pour vous aider à vous améliorer !
La norme ISO 9004:2018 est intitulée : “Gestion pour le succès durable d’un organisme. Une approche de management de la qualité” et est conçue pour vous aider à vous améliorer.
La norme ISO 10014:2006 fournit des lignes directrices pour obtenir des avantages financiers et économiques.
Quels sont les moteurs de l’amélioration continue ?
L’amélioration continue est motivée par les objectifs fixés par la direction générale. Au minimum, les objectifs de qualité doivent porter sur
- L’amélioration de l’efficacité interne les exigences des clients
- Le niveau de performance attendu par votre secteur de marché.
Il n’est pas nécessaire que l’organisation fixe des objectifs d’amélioration de tous ses processus à un moment donné. Il serait irréaliste d’attendre d’une organisation qu’elle progresse simultanément dans toutes les améliorations potentielles.
Chaque amélioration nécessitera l’engagement de ressources, qui devront être classées par ordre de priorité par la direction, surtout si un investissement est nécessaire.
Comment identifier les opportunités d’amélioration?
L’amélioration continue est davantage une philosophie qu’un processus ou un système. Elle exige de tous les participants qu’ils adoptent, dans le cadre de leur travail normal, une attitude consistant à rechercher en permanence des moyens d’améliorer les processus et les systèmes, c’est-à-dire de les rendre plus efficaces.
Les intrants pour les opportunités d’amélioration sont obtenus à partir des sources suivantes :
- la satisfaction des clients
- Les plaintes et commentaires des clients
- Les études et analyses de marché
- Les audits internes et externes du système de qualité Enregistrements du produit
- Les données sur les caractéristiques des processus et des produits et leurs tendances
Les opportunités d’amélioration peuvent également être identifiées sur la base de projets spéciaux. Les exemples suivants sont des exemples de tels projets :
- Utilisation sans valeur ajoutée de l’espace au sol
- Inspection/test excessif
- Manipulation et stockage excessifs
- Défaillances et coûts excessifs pour la qualité
- Temps de changement de réglage des machines
Dois-je documenter notre processus d’amélioration continue ?
Il n’est pas obligatoire de documenter votre processus d’amélioration continue. Cependant, vous devriez toujours chercher à définir et à contrôler adéquatement tout processus opérationnel qui stimule l’amélioration de votre système de gestion de la qualité.
L’amélioration continue est un effort continu pour améliorer les produits, services et/ou processus de votre organisation. Les efforts d’amélioration continue peuvent varier considérablement en termes de complexité, de durée, d’exécution et de sujet. Il est toujours possible de s’améliorer, c’est pourquoi il s’agit d’un effort continu.
Utilisez les informations/résultats des audits internes, des revues de direction, du retour d’information des clients ou des contrôles et mesures pour vous aider à déterminer sur quoi vos efforts d’amélioration doivent porter.
Si vous constatez que vous n’êtes pas performant dans un domaine, vous avez la possibilité de l’améliorer. Vous pouvez également utiliser les sept principes de qualité pour guider l’amélioration des performances d’une organisation.
Envisagez d’utiliser le cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act) pour guider vos efforts d’amélioration continue. Une fois que vous avez identifié l’action d’amélioration à entreprendre, vous parcourez les phases du cycle PDCA en planifiant l’action (plan), en mettant en œuvre ce qui est prévu (faire), en surveillant le processus et en rendant compte des résultats (vérifier), et en prenant d’autres mesures d’amélioration si nécessaire (agir).
La norme ISO 9001 a été créée en réponse aux clients qui voulaient une assurance de qualité. Le concept était de limiter le risque de livrer des produits défectueux aux clients, en mettant l’accent sur la prévention, la détection et la correction. La norme ISO 9001 a remplacé de nombreuses exigences spécifiques aux clients, auxquelles les fournisseurs devaient se conformer afin de pouvoir plus facilement soumissionner pour des travaux.
La norme ISO 9001 exige également que les cadres supérieurs examinent le système de gestion et s’assurent qu’il reste adapté, adéquat et efficace. Ce que beaucoup ne réalisent pas, c’est qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de procéder. La tendance est de créer un système adapté à la norme, en oubliant ce que vous faites déjà et le “langage” de votre organisation. Le problème est que l’accent est mis sur la conformité aux procédures de la norme, et non sur l’amélioration des processus. En conséquence, la direction peut se préoccuper de la documentation, au lieu des actions correctives. Votre objectif devrait être d’établir un système efficace, sans abandonner ce que vous avez déjà mis en place.
Amélioration des processus
L’organisme doit continuellement améliorer l’adéquation, la pertinence et l’efficacité du système de gestion de la qualité. L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les résultats de la revue de direction, pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités qui doivent être traités dans le cadre de l’amélioration continue.
La norme ISO 9001:2015 exige que les résultats de l’analyse et de l’évaluation (clause 9.1.3) et les résultats de la revue de direction (clause 9.3) soient pris en compte pour déterminer les besoins ou les opportunités qui doivent être traités dans le cadre de l’amélioration continue.
L’amélioration de ” l’efficacité “ du système de management de la qualité est une exigence de la norme ISO 9001:2008, clause 8.5.1. La norme ISO 9001:2015 ajoute dans la clause 10.3 que l’organisme doit également améliorer l'”adéquation” et la “suffisance” du système de management de la qualité.
Résultats des audits – Les résultats des audits de produits, de processus et de SMQ offrent généralement de nombreuses opportunités d’améliorer l’efficacité et l’efficience du SMQ. Les opportunités peuvent concerner les communications, les systèmes d’information, les processus, les contrôles, l’utilisation des ressources, la technologie, etc.
Le représentant de la direction doit signaler ces opportunités à la direction générale dans le cadre de l’agenda de la revue de direction. Elles peuvent également être signalées et examinées lors de réunions opérationnelles régulières, etc.
