Aider les organismes à répondre aux exigences des clients pour les satisfaire. Trouver des stratégies pour que les organismes deviennent performants. Tenir compte des exigences décrites dans la famille des normes ISO 9000. Tels sont des défis auxquels font face les leaders des organismes aujourd’hui.
La nécessité de mettre en place un système de management de la qualité demeure en réalité un projet stratégique pour toute organisation qui se veut être compétitive et performante.
Car les décisions d’orientation, de changement au sein de l’organisme se relèvent des rôles et responsabilités de la direction. C’est pourquoi que le leadership de l’organisme devient capital et son développement exige non seulement la définition d’une politique qualité mais surtout d’établir des stratégies appropriées au contexte de l’organisme.
En point 5.3 de la norme ISO 9001,
La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme.
La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour s’assurer que le système de management de la qualité est conforme aux exigences de la présente norme internationale en assurant des résultats attendus, que ce soit en termes de performance du système de management de la qualité, mais aussi de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme.
En dernier sous point du chapitre 5.3, il est nécessaire de s’assurer que l’intégrité du système de management de la qualité soit maintenue lorsque des modifications du système de management de la qualité sont planifiées et mises en œuvre.
Qu’est-ce qu’on peut en déduire de tout cela ?
Concrètement, la direction a un ensemble de responsabilités qui lui permettent de veiller à ce que les besoins des clients soient compris et satisfaits. Elle doit démontrer son leadership, son engagement à définir et à communiquer sa politique à tous les niveaux de l’organisation en fournissant les ressources nécessaires.
Voyons maintenant les principes de management de la qualité en point 2.3.2 de la norme ISO 9000.
En 2.3.2.1, il est dit ceci : les dirigeants établissent la finalité à tous les niveaux et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
Maintenant la question qu’on peut se poser : comment définir les autorités de l’organisme?
En effet, la délégation d’autorité ne peut se faire sans au moins des organigrammes hiérarchiques qui montrent clairement le partage des pouvoirs à de niveaux différents. La description de postes et les responsabilités sont des informations à documenter.
Il est bon de se rappeler que des autorités sont conférées également à des personnes ayant une compétence spécifique.
Quelle est la limite du leadership de la direction?
Le leadership de la direction va au-delà de la stratégie de l’organisme. C’est aussi la capacité de la direction à décliner la vision et les objectifs à tous les niveaux de l’organisme en créant une dynamique de changement qui s’affirme surtout dans des situations complexes. Cette capacité d’envisager différents scénarios possibles pour faire face aux incertitudes se révèle pertinente.
Il est crucial de comprendre que la direction possède un potentiel d’influence sur les équipes. Car l’application du principe Leadership de la norme ISO 9000 permet de mieux construire une vision d’avenir et se projeter dans le futur.
Le leadership amène l’équipe vers la performance et développe des coopérations en établissant les rôles et responsabilités de chacun. Cette compétence et habilité nous permettent d’anticiper les déconvenues et pilote les actions sur la durée.
Sachez bien qu’en 2.3.2.2, l’établissement de la finalité, les orientations et l’implication du personnel permettent à un organisme d’aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs.
Avant d’aller plus loin, jetons un coup d’œil sur ce qui est possible de faire pour améliorer non seulement le leadership des dirigeants mais aussi les rôles et responsabilités des autorités de l’organisme.
En point 2.3.2.4 Le leadership de la direction doit permettre de :
Communiquer la vision stratégique à tous les niveaux de l’organisme, de créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d’équité et d’éthique mais aussi d’établir une culture de confiance et d’intégrité.
Il est aussi crucial d’encourager l’engagement dans la qualité, s’assurer également que les dirigeants sont des exemples positifs pour le personnel de l’organisme et que le personnel dispose des ressources, des compétences et de l’autorité nécessaire pour agir de façon responsable.
En conséquence, il devient nécessaire que la direction motive, encourage et reconnaisse la contribution du personnel. Car la pertinence de ces autorités doit être formalisée et documentée selon l’appellation choisie.
Le manager intuitif – 2e éd. : Une nouvelle force (Stratégies et management)
Management stratégique et management de la qualité
