Les organisations ne peuvent pas éviter de traiter les plaintes. Par conséquent, votre laboratoire doit avoir une procédure de réclamation efficace selon l’ISO / CEI 17025 2017.

Une fois la procédure de plainte établie, votre laboratoire sera en mesure de déterminer les domaines à améliorer, en particulier dans les produits, les services et les processus. La procédure de réclamation selon ISO / CEI 17025 élimine également la cause des réclamations et évite que les problèmes ne se reproduisent.

L’objectif de la procédure est d’organiser le processus de réception, d’évaluation et de décision en cas de plainte. En conséquence, votre laboratoire sera en mesure de garantir la satisfaction du client.

C’est la raison pour laquelle nous avons créer cette article pour expliquer les détails de base que vous devez connaître sur la procédure de traitement des réclamations selon l’ISO 17025.

• Exemple de procédure de gestion des réclamations des clients 

1. Portée

La portée de cette procédure s’applique pour toute demande d’action corrective spéciale lorsqu’un client découvre un problème ou il n’est pas satisfait de la qualité des résultats ou du service fournie.

2. Références normatives 

Pour plus d’informations, vous pouvez vous reporter à la section 7.9 de l’ISO 17025: 2017

3. Responsabilité et autorité

Les superviseurs et les gestionnaires demandent constamment des commentaires à la clientèle. Ils doivent analyser la nature de la plainte en:

• Sollicitant plus de détails du client si nécessaire.
• Lançant une action pour résoudre la plainte et conserver des enregistrements de ces actions.
• Communiquant avec le client pour vérifier si les corrections sont suffisantes.
• Mettant en œuvre des solutions à long terme pour éviter la répétition de ce type de plainte et conserver des enregistrements de ces solutions.
• Vérifiant l’efficacité de la solution à long terme et conserver des enregistrements des vérifications de suivi.

Les superviseurs et les gestionnaires doivent également diffuser des informations sur la nature de la plainte à tout le personnel impliqué de votre laboratoire.

Par ailleurs, il incombe aux employés qui reçoivent les plaintes de:

• Documenter les informations de la plainte du client.
• Faire ce qu’ils peuvent pour faire face au problème immédiat.
• Garantir au client qu’une attention immédiate sera prise.
• Informer le client que votre laboratoire le contactera avant une heure ou une date donnée.
• Informer leur supérieur hiérarchique des détails de la plainte et les informer si la nature de la plainte peut donner lieu à des poursuites.

Enfin, le responsable de la qualité assure le suivi auprès de tout le personnel approprié pour s’assurer que les mesures correctives ont été mises en œuvre et démontrées.

4. Procédure

• Tenue de dossiers

Cela implique l’enregistrement d’une plainte sur un formulaire de demande d’action corrective. Elle sera ensuite identifiée comme une plainte client en cochant la case correspondante dans le formulaire de demande d’action corrective.

La plainte doit être confirmée qu’elle a trait aux activités de laboratoire dont il est responsable. De cette manière, votre laboratoire peut appliquer des corrections immédiates et enregistrer ces informations.

Il doit ensuite être transmis au superviseur qui déterminera si des mesures correctives doivent être prises pour éviter que cela se reproduise. Ces actions doivent également être enregistrées.

Effectuez une analyse de la cause première afin de déterminer quelle est la véritable cause de la plainte et de conserver des enregistrements. Si possible, votre laboratoire doit fournir au plaignant des rapports d’avancement.

Enfin, effectuez une vérification de suivi pour vous assurer que les mesures correctives appropriées ont été prises et efficaces. Enregistrez également la vérification. N’oubliez pas que tous les enregistrements sont conservés dans le formulaire de demande d’action corrective.

• Résoudre des situations difficiles

En cas de situation critique il est suggéré aux laboratoires d’écouter activement pendant que le client explique son problème et ne pas l’interrompre. Les employés concernés doivent contrôler leur ton de voix et leur langage corporel.

Commencer d’abord par faire preuve d’empathie avec une phrase qui montre honnêtement votre préoccupation. Par exemple, “je comprends à quel point c’est frustrant”. N’oubliez pas de vous excuser lorsque votre laboratoire a commis une erreur. Cela signifie beaucoup pour le plaignant.

Bien sûr, montrez que vous êtes prêt à aider. Votre laboratoire doit assumer la responsabilité de la situation et donner votre nom pour établir un pont personnel.

Demandez au client des informations de base, en particulier sur qui, quoi, où, quand et comment.

Résumez ce que vous avez entendu en l’écrivant. Si la plainte est au téléphone, l’employé doit informer le client qu’il enregistre la plainte afin de lui donner une assurance que la situation est prise au sérieux.

De plus, l’employé doit dire ce que votre laboratoire peut faire. Donnez au client le choix de faire en sorte que le client se sente respecté et investi de pouvoir.

Enfin, suivez l’action jusqu’au bout. Vérifiez que le client est satisfait en effectuant un suivi.

• Réponse écrite

Le superviseur ou le responsable autorise toutes les réponses écrites requises, telles que la mise en demeure de la clôture de la plainte ou les rapports d’activité, aux clients.

Des copies de la réponse écrite sont jointes à la demande d’action corrective.

Le responsable technique ou le responsable qualité effectuera l’examen final et l’approbation des résultats.

5. Documents et archives

Tous les enregistrements doivent être conservés sur le formulaire de demande d’action corrective et d’amélioration .

Créer une procédure de réclamation conforme aux normes ISO 17025 est un bon moyen d’améliorer le traitement des réclamations par votre laboratoire. Votre laboratoire doit toujours utiliser et mettre en œuvre la procédure de réclamation.